19.01.2026

1995 yılında yürürlüğe giren mülga 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun ile tüketici işlemlerine yönelik ilk yasal düzenlemeler yapılmış; tüketici sorunları hakem heyetleri de bu düzenlemeler kapsamında kurulmuştur. Özellikle elektronik ticaret alanındaki gelişmeler ve tüketici işlemlerinin yoğunluğunun artması üzerine, 2013 yılında yürürlüğe giren ve hâlen uygulanmakta olan 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile tüketici işlemlerine ilişkin düzenlemeler daha kapsamlı bir yapıya kavuşturulmuştur. Bu Kanun’a dayanılarak çıkarılan ikincil mevzuatlardan biri olarak da Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği düzenlenmiştir.

Tüketici haklarının etkin biçimde korunmasını sağlamak ve uzun yargılama süreçlerine başvurmaktan çekinen kişilerin uyuşmazlıklarını daha kısa sürede çözüme kavuşturabilmek amacıyla oluşturulan tüketici hakem heyetleri, illerde ticaret il müdürlerinin; ilçelerde ise kaymakamların veya görevlendirecekleri kamu görevlilerinin başkanlığında faaliyet göstermektedir. Heyet Başkanı dışındaki üyeler; belediye başkanınca görevlendirilecek uzman bir belediye personeli, baro tarafından görevlendirilecek bir üye, uyuşmazlığın tarafına göre ilgili ticaret ve sanayi odası veya esnaf ve sanatkârlar odası temsilcisi ile tüketici örgütleri tarafından seçilecek bir temsilciden oluşur.

Tüketici hakem heyeti başvurusu, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir. Tüketici hakem heyetleri, il düzeyinde Ticaret İl Müdürlükleri, ilçe düzeyinde ise Kaymakamlıklar bünyesinde görev yapmaktadır. Bununla birlikte, her ilçede ayrı bir tüketici hakem heyeti kurulmuş değildir. Bu nedenle bazı hakem heyetleri, görev ve yetki alanları genişletilerek, kendi ilçeleri dışında kalan ve hakem heyeti bulunmayan ilçelerdeki başvurulara da bakmak üzere yetkilendirilmiştir.

Tüketici hakem heyeti başvurusu herhangi bir harç veya yargılama gideri ödemeksizin, şahsen veya avukat aracılığıyla; elden veya posta yoluyla ya da e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi ile yapılır.

Tüketici hakem heyetlerinde başvurular kural olarak dosya üzerinden değerlendirilir; ancak ihtiyaç duyulması hâlinde heyet tarafından tarafların ve bilirkişilerin dinlenmesine de karar verilebilir. Başvuru, en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği dikkate alınarak, karar süresi en fazla üç ay daha uzatılabilir.

Tüketici hakem heyetlerinin görev ve yetki alanı, uyuşmazlık konusu bedellere göre belirlenmekte olup bu parasal sınırlar her yıl Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından açıklanan yeniden değerleme oranı esas alınarak güncellenmektedir. Buna göre 2026 yılı itibarıyla, değeri 186.000 (yüz seksen altı bin) Türk lirasının altında kalan tüketici uyuşmazlıklarında İlçe veya İl Tüketici Hakem Heyetlerine başvuru yapılması zorunludur. Buna karşılık, uyuşmazlık bedelinin 186.000 (yüz seksen altı bin) Türk lirası ve üzerinde olması hâlinde tüketici hakem heyetlerine başvuru imkânı bulunmamakta olup; bu tutarın üzerindeki uyuşmazlıklar için tüketici mahkemeleri görevlidir. Tüketici mahkemelerinin görevli olduğu uyuşmazlıklar için dava öncesi arabuluculuk şartının bulunduğu hususuna da dikkat çekmek gerekmektedir.

Tüketici hakem heyetlerinin kararları ilam hükmünde olup kesinleşmeden icra edilebilmektedir. Tüketici hakem heyeti kararına karşı, kararın taraflara tebliğ edilmesinden itibaren iki hafta içinde, tüketici hakem heyetinin veya tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesi nezdinde itiraz edilebilir. Tüketici mahkemesinin bulunmadığı yerlerde ise itirazlar tüketici mahkemesi sıfatıyla asliye hukuk mahkemeleri tarafından incelenir. İtiraz, tüketici hakem heyeti kararının icrasını durdurmaz. Ancak talep edilmesi şartıyla hâkim, tüketici hakem heyeti kararının icrasını tedbir yoluyla durdurabilir.

Hakem heyeti kararlarına karşı açılan davalarda, tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu kapsamında harç ödeme yükümlülüğünden muaftır; ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu gereğince gider avansının yatırılması zorunludur. Tüketici hakem heyeti kararlarına yönelik yapılan itirazlar sonucunda tüketici mahkemesince verilen kararlar kesindir.